企鵝智酷/研究出品
昨晚，中央電視臺315晚會播出，包括汽車4S店“小病大修”、詐騙電話、免費WiFi竊取用戶信息等關(guān)系到消費者權(quán)益的問題被逐一曝光。在晚會進(jìn)行同時，《企鵝智酷》獨家發(fā)布了“網(wǎng)上315·全民大調(diào)查”，針對廣大中國網(wǎng)民，就各種假貨和欺詐行為通過更直接的方式進(jìn)行采樣和分析，最終完成了這份《網(wǎng)上315：中國網(wǎng)民“被騙”報告》。
調(diào)查共有109871名用戶參與，覆蓋全國20余個省份（包括自治區(qū)、直轄市）。從一線城市到縣城鄉(xiāng)村，我們聽到了來自各處的聲音。
《企鵝智酷》在這里再次感謝所有參與其中的10萬名用戶，是你們代表全體中國網(wǎng)民，為這份最新出爐的報告提供了最重要的數(shù)據(jù)。
（注：此次調(diào)查用戶樣本主要基于網(wǎng)絡(luò)，用戶基本屬性與中國網(wǎng)民構(gòu)成相似。）
以下是報告全文：
一．半數(shù)中國消費者遭遇欺詐后“忍了”

在2015年初，企鵝智酷曾對網(wǎng)購假貨現(xiàn)象做過一輪調(diào)查，其結(jié)果顯示，約40%遭遇網(wǎng)購假貨的用戶選擇 “忍了”。而當(dāng)我們將調(diào)查場景從網(wǎng)上擴(kuò)展到線上+線下時，選擇“忍辱負(fù)重”的用戶比例竟然又提升了10%


56.3%的消費者在遭遇欺詐和假貨后選擇了“不投訴，忍了”。對于這一比例為何比之前網(wǎng)購群體調(diào)查更高，我們判斷其中一個重要原因是：相比網(wǎng)絡(luò)，部分線下欺詐行為的投訴和問責(zé)渠道更加困難。
在所有投訴行為中，選擇“通過銷售渠道”的消費者占比最高，達(dá)到24.8%；而選擇“通過消費者維權(quán)機(jī)構(gòu)”投訴的用戶占比不到10%。
更讓我們感到驚訝的是，在10萬名參與調(diào)查的消費者中，從未遭遇過假貨和欺詐的用戶，占比僅有8.6%。
二．網(wǎng)購?fù)藫Q貨，七成用戶“不順利”

對于備受關(guān)注的網(wǎng)購?fù)藫Q貨規(guī)范，廣大消費者在本次調(diào)查中所給出的答案并不樂觀。
在精準(zhǔn)篩選出有過網(wǎng)購?fù)藫Q貨經(jīng)歷的用戶群體后，我們發(fā)現(xiàn)，其中很順利完成退換貨的消費者占比只有28.5%，而遇到過麻煩，甚至無法完成退換貨的用戶占比高達(dá)七成。

因為調(diào)查視角聚焦于消費者，因此這一數(shù)據(jù)中或許帶有一些“非理性退換貨”的行為存在。但按照常理推斷，如果不是真的遭遇了不滿意，很少有網(wǎng)購用戶愿意“自找麻煩”。因此，即使減去少量可能的干擾，網(wǎng)購?fù)藫Q貨的執(zhí)行現(xiàn)狀依然令人擔(dān)憂。
三．手機(jī)預(yù)裝垃圾軟件，國產(chǎn)品牌更嚴(yán)重

企鵝智酷針對手機(jī)預(yù)裝垃圾軟件的調(diào)查，結(jié)果同樣令人震驚。86.3%的用戶表示，自己遭遇過手機(jī)預(yù)裝垃圾軟件的煩惱，這一比例高于我們的預(yù)期。

與這一調(diào)查相對應(yīng)的是，不久前企鵝智酷針對刷機(jī)ROM也做過一輪調(diào)研，其中大多數(shù)安卓手機(jī)用戶表示，希望獲得“更干凈的操作系統(tǒng)”——用戶對于系統(tǒng)中預(yù)裝的無用軟件已經(jīng)不勝其擾。
而在另一項調(diào)查中，國產(chǎn)手機(jī)成為預(yù)裝垃圾軟件的重災(zāi)區(qū)。55.3%的用戶表示國產(chǎn)手機(jī)中預(yù)裝垃圾軟件最多，12.1%用戶則認(rèn)為國外品牌在垃圾軟件預(yù)裝上問題更嚴(yán)重。