淺析CRM系統(tǒng)的應(yīng)用于評(píng)價(jià)
CRM是Customer Relationship Management的縮寫(xiě)，即客戶關(guān)系管理。有很多描述什么是CRM的方式，有的簡(jiǎn)短扼要而且容易接受，有的非常詳細(xì)。有專家認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是獲取、維持和增強(qiáng)客戶關(guān)系的一套業(yè)務(wù)流程和支持技術(shù)。這就推動(dòng)了客戶管理系統(tǒng)加速發(fā)展的進(jìn)程，使CRM繼ERP后最重要的企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，并在歐美以至全球得到了蓬勃的發(fā)展�，F(xiàn)在一般認(rèn)識(shí)服務(wù)的角度同原來(lái)看待質(zhì)量的角度是一樣的，即顧客是組織所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。當(dāng)今CRM集合了最新的信息技術(shù)，使全球眾多的企業(yè)，如Dell、寶潔、亞馬遜書(shū)店等均采用了CRM系統(tǒng)。

　　CRM的應(yīng)用與評(píng)價(jià)

　　(一) CRM的應(yīng)用。CRM的應(yīng)用與企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有很大的關(guān)系，它可以對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行重新優(yōu)化和組合，使企業(yè)各個(gè)部門(mén)，特別是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)與合作，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)。在研究CRM的應(yīng)用過(guò)程中，主要體現(xiàn)在：第一，能夠提高工作效率�，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展與運(yùn)用，可以提升企業(yè)工作業(yè)流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)的資源信息共享，提升企業(yè)員工的工作能力。同時(shí)可以減少企業(yè)的培訓(xùn)支出，使企業(yè)在應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)時(shí)能夠更高效的運(yùn)營(yíng)。第二，能夠拓展市場(chǎng)。通過(guò)電話與網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用可以擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。第三，能夠保留客戶�？梢宰尶蛻糇约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，更方便地獲取產(chǎn)品信息和得到更好的服務(wù)�？蛻舻臐M意度也得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，不斷地吸引新客戶。

　　(二)CRM的評(píng)價(jià)。以醫(yī)療器械行業(yè)為例，由于該行業(yè)面對(duì)的客戶比較特殊——主要是醫(yī)院。因此不可能采用大規(guī)模生產(chǎn)，只能進(jìn)行產(chǎn)品的定制。為了節(jié)約開(kāi)支以及不占用大量的資金，所以只能是接到訂單后再生產(chǎn)，當(dāng)公司產(chǎn)品的生產(chǎn)周期不長(zhǎng)，客戶是可以接受。面對(duì)當(dāng)前種種不利的情況下，為了提高公司的效益和與其他公司競(jìng)爭(zhēng)的砝碼，所以只能以客戶為中心的理念、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)保持公司的業(yè)績(jī)。雖然很多公司是以客戶為中心來(lái)進(jìn)行服務(wù)，但常有決策層對(duì)其不夠重視和各部門(mén)之間的利益沖突，都是各自為政相互不聯(lián)系，遇到問(wèn)題就相互推諉，所以很多公司未達(dá)到CRM的要求。如果公司能充分利用CRM所要求的去做，那么將會(huì)給公司帶來(lái)更大效益。當(dāng)前，很多公司通過(guò)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品等來(lái)提高公司產(chǎn)品的服務(wù)，使其能充分發(fā)揮各個(gè)部門(mén)的效率，以此來(lái)降低成本，使公司的利益最大化。顧客得到良好的服務(wù)就是服務(wù)管理應(yīng)得到的回報(bào)：即管理層怎樣對(duì)待員工，員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。如果員工得到了良好的培訓(xùn)并積極主動(dòng)，他們就會(huì)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此在服務(wù)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需要將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與CRM服務(wù)內(nèi)容相結(jié)合，從而達(dá)到甚至超過(guò)顧客的期望。