中小企業(yè)需要擁有自己完善的的CRM客戶關系管理系統(tǒng)

中小企業(yè)在中國的經(jīng)濟中扮演著重要角色，由于競爭的激烈和市場變動的快速，中小企業(yè)往往對業(yè)務維持增長的重視更重于對內(nèi)部管理的規(guī)范調(diào)整與優(yōu)化，他們更加專注自己的業(yè)績在短期內(nèi)能夠快速提高。據(jù)CCII）調(diào)查報告顯示，有57％的企業(yè)對CRM客戶關系管理系統(tǒng)表示關注并打算去了解，有14％的企業(yè)正在著手實施與部分實施，有29％的企業(yè)表示不關心，而其中又有企業(yè)表示他們只是現(xiàn)在還沒有時間與精力，一旦市場發(fā)生進一步變化或有機會的話他們也不排除進行接觸和實施CRM的可能。

中小企業(yè)完善客戶關系管理的對策

1 提高管理能力，重視客戶關系管理

這主要是針對中小企業(yè)老總和直接參與客戶關系管理的人員來說。首先中小企業(yè)老總不能再像以前一樣，認為只要自己的產(chǎn)品質(zhì)量好就行，服務差一點沒關系，現(xiàn)在一個公司要生存下去不能光靠產(chǎn)品的質(zhì)量，而最重要的是如何使客戶認識到自己的產(chǎn)品，并把產(chǎn)品通過一定的方法給銷售出去，而這種方法主要就是通過實行客戶關系管理來實現(xiàn)的。所以現(xiàn)在中小企業(yè)老總要轉(zhuǎn)變的觀念就是不能把客戶關系管理看成是一種成本，而要把實行客戶關系管理看成是一種投資，而客戶關系管理這種投資不會在短期產(chǎn)生很大的效益，在長期就會給企業(yè)帶來很大的效益：包括增強企業(yè)的綜合競爭力；使企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展的動力等等優(yōu)勢。其次是針對那些直接參與客戶關系管理的員工的，一般員工認為搞好客戶關系是老總的事，而作為員工只要把自己該做的事情做好就行了，其實并不是這樣的。員工應該有主人翁的觀念，把自己看成公司的一份子，當有客戶來訪的時候一定要和他建立良好的關系，并且通過和他們的交談對這些客戶的信息進行分析和匯總，并進行數(shù)據(jù)庫記錄，建立一個客戶信息平臺。

2 控制CRM實施成本

客戶關系管理系統(tǒng)的實施成本包括了前期的取得或者開發(fā)成本、員工成本、運行協(xié)調(diào)成本以及后期維護管理成本等。對于實力并不雄厚的中小企業(yè)來說，控制方方而面的成本尤為重要。傳統(tǒng)的自建和購買方式前期取得開發(fā)成本、后期的維護升級成本都較昂貴，因此外包服務不失為一種明智的選擇。通過應用服務供應商（ASP）來租賃客戶關系管理系統(tǒng)，企業(yè)既可以免去高昂的軟件購買費用、服務器購買費用、安裝調(diào)試費用等，又可以在租賃期間得到免費的系統(tǒng)升級，這些都符合中小企業(yè)成本低、效率高的要求。

3 提高員工的素質(zhì)

優(yōu)秀客戶服務人員的是維系良好客戶關系的關鍵。企業(yè)的客戶服務人員不僅需要具備有創(chuàng)新精神、能勝任工作，能在客戶服務的策劃、方法和機構改革上做出相應的貢獻，而且還要有專業(yè)的客戶服務精神。企業(yè)要致力于把所有員工都培養(yǎng)成出色的服務人員，并且挑選出一批精英，專門給特殊的客戶提供服務。基于此，企業(yè)要給這些人冠以特殊的頭銜（如客戶服務代表，會員顧問，高級客戶服務代表等），根據(jù)需要還需設立客戶服務經(jīng)理、客戶服務理事等高級職位。高級職位的設立可以給員工提升和發(fā)展的空間，讓員工在職位提升中不斷積累高級管理的工作經(jīng)驗，不斷的豐富服務文化。

中小企業(yè)需要進一步引進專門的管理人才或者對現(xiàn)有人員進行專門的崗前培訓以進一步提高本公司人員的素質(zhì)問題。每個部門都要有一個專業(yè)操作客戶關系管理系統(tǒng)的工作人員。因為管理時各部門每天都有大量的信息要通過電腦傳送到其他部門去，由于中小企業(yè)各部門領導對電腦的操作能力有限，所以一定要有一個專門負責這一塊內(nèi)容的專業(yè)操作人員，這樣才能及時和準確的把各部門的信息傳送到需要這些信息的部門。

4 控制中小企業(yè)實施CRM的風險

中小企業(yè)要防范實施中可能發(fā)生的風險就必須做到以下幾點：首先。要努力提高企業(yè)內(nèi)部員工的專業(yè)水平和技術水平，培養(yǎng)一定的系統(tǒng)專業(yè)人員；其次，要選擇適合自己的產(chǎn)品和服務，并始終保持對業(yè)務進展程度的檢查和評估，建立一種有效的機制。對業(yè)務性能進行隨時監(jiān)督；最后，要通過有效的合同管理和信譽維護，明確合同雙方的權利與義務。在協(xié)議中對數(shù)據(jù)安全問題進行詳細的規(guī)定，減少數(shù)據(jù)安全隱患。

中小企業(yè)要改變傳統(tǒng)的管理思維，結合自己的企業(yè)現(xiàn)狀，將客戶關系管理理念置于企業(yè)戰(zhàn)略高度。充分重視起來，從高層領導，到普通員工，全面貫徹實行，只有真正聚焦客戶，以客戶為中心，留住客戶，提升企業(yè)的競爭力量。