CRM對于企業(yè)運轉(zhuǎn)而言，尤其是企業(yè)的前端支撐起著至關(guān)重要的作用，其內(nèi)容涵蓋了市場、銷售和服務(wù)三大體系...

據(jù)民建中央專題調(diào)研報告《后危機時代中小企業(yè)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的調(diào)查與建議》顯示，中國中小企業(yè)目前的平均壽命僅為3.7年，與之相比的是歐美和日本企業(yè)平均壽命為12.5年，美國企業(yè)是8.2年。對于中國中小企業(yè)，尤其是已經(jīng)脫離生存壓力期進入業(yè)務(wù)拓展期的中小企業(yè)而言，面對競爭對手的逐漸增多和業(yè)務(wù)擴展的需要，其面臨的首要問題已不再是“生意難找”，而是更多地轉(zhuǎn)向了“生意難做”�；蛟S企業(yè)運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)成本已經(jīng)有了保障，但如何讓企業(yè)發(fā)展得更大更強，是橫亙在企業(yè)管理者面前又一至關(guān)重要的問題。

分析中小企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r可以看出，一家企業(yè)在站穩(wěn)腳跟，初步打開市場局面之后，最為急迫的問題就是如何通過企業(yè)內(nèi)部的高效管理，實現(xiàn)利潤成本比最大化，其關(guān)鍵在于提升營銷水平，通俗地說就是怎么花最少的錢辦最多的事�，F(xiàn)代企業(yè)管理理論指出：在資源整合、業(yè)務(wù)流程、分析決策等方面，企業(yè)從核心管理層到市場、銷售、服務(wù)等各個部門的相關(guān)人員，都應(yīng)在企業(yè)進入發(fā)展期后牢固地樹立起以客戶為中心的企業(yè)管理理念，并且引入CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）機制將其作為企業(yè)的基礎(chǔ)管理平臺，構(gòu)建企業(yè)的整體運轉(zhuǎn)體系。

CRM對于企業(yè)運轉(zhuǎn)而言，尤其是企業(yè)的前端支撐起著至關(guān)重要的作用，其內(nèi)容涵蓋了市場、銷售和服務(wù)三大體系，緊密圍繞著“以客戶為中心”的核心經(jīng)營策略，通過信息技術(shù)實現(xiàn)對業(yè)務(wù)功能的設(shè)計和工作流程的重組，進而提升銷售成功率和客戶利潤貢獻度，達到不斷地幫助企業(yè)更好地吸引新客戶并留住老客戶的目的。CRM將市場營銷導(dǎo)入銷售線索、銷售跟進達成訂單、客戶服務(wù)提升滿意度有機地整合為一個整體的閉環(huán)，在讓新用戶源源不斷地轉(zhuǎn)化為客戶并買單的同時，通過有機的管理體系將已有的老客戶再次引入銷售過程，讓其更長久地留在企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)中。通過CRM構(gòu)建出中小企業(yè)的營銷管理平臺體系，將市場、銷售和服務(wù)納入到這個體系中，使得客戶真正成為了企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的寶貴資源，企業(yè)管理者牢牢把控住客戶關(guān)系即為企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)要素這一核心原則，以”一對一“的方式，通過CRM進行調(diào)度，為每位客戶提供最為優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，以更好的防止客戶流失，提升客戶的終身價值。

CRM系統(tǒng)在企業(yè)信息化領(lǐng)域已經(jīng)具有久遠(yuǎn)的歷史，其理念自1997年由美國知名的市場研究和咨詢機構(gòu)Gartner Group提出以來，應(yīng)用模式發(fā)展得非常迅速。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以及近兩年云計算應(yīng)用模式的逐漸成熟，通過互聯(lián)網(wǎng)交付的方式提供CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為CRM市場的主流。由于CRM系統(tǒng)的使用者多為銷售和市場部門成員，往往會在外地奔波而不是呆在辦公室里，所以通過云的方式提供的CRM自然最為適合。