第四個(gè)需求，是被尊重。這已經(jīng)是心理層面的一種需求。人們不僅要有社交，而且還希望自己在社交中受到重視。在社交中他會(huì)有一些比較，他會(huì)有一些地位的差別，他會(huì)有一些能力的展現(xiàn)。在這樣的情況下，人們就提出來被尊重的需求。在馬斯洛的那個(gè)層次中，安全上面是交往，交往上面是尊重，被尊重是很高的一個(gè)級別的需求了。人不僅要交往，而且希望在交往中不被人家冷落、不被人家歧視、不被人家排斥，而是應(yīng)當(dāng)被接受、被尊重、被認(rèn)可、被認(rèn)同。

　　最后的一個(gè)需求，目前實(shí)現(xiàn)它還有難度，至少我們目前看有難度，自我實(shí)現(xiàn)。即想做什么就做什么。在法律和社會(huì)規(guī)范允許的前提下，我今天想務(wù)農(nóng)可以務(wù)農(nóng)；我想經(jīng)商我可以經(jīng)商；我這個(gè)事兒想干可以干，我不想干我可以不干；我揮一揮手可以不帶走一片云彩。我覺得這個(gè)太理想狀態(tài)了。以后，物質(zhì)文明發(fā)展到一定程度它或許有可能。

　　總而言之，不管是我們講服務(wù)禮儀也好，馬斯洛從理論層面論證也好，人被尊重的欲望是非常重要的，這個(gè)點(diǎn)你要不注意就非常麻煩。

　　在服務(wù)交往中，恰到好處的應(yīng)用規(guī)范的服務(wù)禮儀，借此向服務(wù)對象表示尊重，至關(guān)重要。這個(gè)問題你要不注意，就會(huì)失禮于人，得罪于人。

　　也就是說，如果說我們在具體工作中注意不到這些的話，不僅你自己弄巧成拙，而且還會(huì)使消費(fèi)者不舒服。實(shí)際上服務(wù)人員也會(huì)影響自己的收成啊，產(chǎn)品、服務(wù)，他不能夠適時(shí)地銷售出去，他吃什么，喝什么呀，他有什么樣的收益��？這是切身利益的問題。

　　不規(guī)范的服務(wù)，往往會(huì)適得其反。

　　你去攬客，如果你不講規(guī)范的禮儀，你不考慮人家的感受啊，你上去拉人家、拽人家的話，往往會(huì)使客人產(chǎn)生逆反心理、排斥心理，自己也一事無成。

　　一般而言，在學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的時(shí)候，主要應(yīng)該注意哪些什么東西呢？

　　這個(gè)問題呢，是我們要高度強(qiáng)調(diào)的一個(gè)重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。

　　讀過書的人，本科生也好，研究生也好，寫論文都被要求標(biāo)出關(guān)鍵詞，規(guī)范的論文格式前面要寫關(guān)鍵詞。下面要講一講，我們學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀時(shí)，需要注意的五個(gè)關(guān)鍵詞。在我看來，它們是服務(wù)禮儀的基本要求，可以稱之為服務(wù)禮儀的基本理念。

　　服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞--尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、心態(tài)。

　　第一個(gè)關(guān)鍵詞，尊重。我們從開始到現(xiàn)在，反復(fù)強(qiáng)調(diào)的是：禮者敬人也。在任何服務(wù)人員的心中，都要注意到一點(diǎn)，在整個(gè)服務(wù)過程中，永遠(yuǎn)不失敬人之意是第一位的。說個(gè)不該說的話，有的時(shí)候你在規(guī)范的形式方面差一點(diǎn)、錯(cuò)一點(diǎn)，忘了一點(diǎn)，都沒關(guān)系，但是不失敬人之意則是有關(guān)系的。一定要記住，得有那份兒心。沒有被人家理解為是不尊重，沒有失敬于對方就足夠了。我講一個(gè)例子：

　　有一次我和家人一起到河南去出差，其實(shí)是我在那兒開會(huì)。我老婆也在那兒開會(huì)。我就打電話告訴她說那一塊來住吧。但我當(dāng)時(shí)是公務(wù)活動(dòng)，住的是商務(wù)套間，單位給的標(biāo)準(zhǔn)，讓太太來分享不合適啊。所以我就跟太太商量，我說咱們自費(fèi)，到附近找一個(gè)酒店住吧。老婆倒挺通情達(dá)理，說行，沒事兒，你要不方便咱們分開�。课艺f那不行，這是原則問題，老婆在時(shí)自然要一塊住。

　　我們?nèi)フ业氖歉浇�的一家三星酒店。我還自認(rèn)為挺神秘的，去了之后到前臺把我身份證一拿，說我要個(gè)房間。服務(wù)小姐把我這個(gè)身份證一看，然后在電腦里就登記。登記的時(shí)候，我突然覺得她那眼神有點(diǎn)不對。她告訴我說先生您能不能稍候兩分鐘。我當(dāng)時(shí)還訓(xùn)她，我說：你電腦有問題啦，這么好一個(gè)酒店電腦會(huì)有問題，我只等五分鐘啊，五分鐘之內(nèi)你要給我搞不定我走人，對面有的是酒店。其實(shí)是另外一回事兒，他們那里公關(guān)工作搞得比較好，他們有所謂的VIP名單，就是重要客人名單，大概是里面有我名字，她對上我身份證號了。她讓我稍候，過了大概不到那么兩三分鐘啊，副總經(jīng)理下來了，親自接待�？偨�(jīng)理跟我說金教授您好，我是我們這個(gè)酒店的常務(wù)副總經(jīng)理。董事長在外地，總經(jīng)理在市上旅游局開會(huì)。我受他們的委托，親自前來歡迎您大駕光臨，你在我們酒店住宿是我們的榮幸。然后后面一位小姐給我獻(xiàn)花。我很有面子啊，其實(shí)我當(dāng)時(shí)訂的是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，就是兩張床那種標(biāo)準(zhǔn)間，但是他們給我搞了個(gè)商務(wù)大套間。其實(shí)我也知道，那個(gè)大套間沒人住也是空著的。他那位副總經(jīng)理在前面給我?guī)�路，禮儀小姐在后面跟著，我很有面子，我想跟我老婆說我不威風(fēng)都不可能。平時(shí)我跟我老婆說，很多人都認(rèn)識我呀，我很有面子呀，沒用。這時(shí)候不用說了。

　　他們對我的尊重，恰到好處地表現(xiàn)出來。人的內(nèi)心通常都有這樣一種心理需求。我強(qiáng)調(diào)的就是這一點(diǎn)，尊重。

　　第二個(gè)關(guān)鍵詞，溝通。在人際交往中，你不注意溝通，非常的麻煩。一種時(shí)尚款式的MP3，你向誰推薦呢？向一個(gè)著裝非常樸素的老大爺推薦，那就是選擇對象錯(cuò)了，不得其法。不要說老大爺很可能不懂行，像我這個(gè)年齡的很多人，也搞不清楚MP3。說句實(shí)話，我老婆都不大清楚什么是MP3。我那天送她一個(gè)MP3，她馬上問我怎么用，她現(xiàn)在還不會(huì)用。不對路！那是年輕人的時(shí)尚用品，比較in，in the fashion，時(shí)髦�。±夏耆�，中老年人大都比較傳統(tǒng)，他寧肯聽收音機(jī)，聽收錄機(jī)，聽隨身聽，也不聽這個(gè)。講溝通的時(shí)候，一定要強(qiáng)調(diào)了解人，然后才有所謂尊重人。

　　第三個(gè)關(guān)鍵詞，規(guī)范。這是準(zhǔn)則問題。服務(wù)是要講規(guī)范的呀，不規(guī)范很麻煩的。我有一天到一家酒店吃飯，服務(wù)小姐過來數(shù)人數(shù)。她這么數(shù)的：一個(gè)、兩個(gè)、三個(gè)。我說你是數(shù)雞呢，還是數(shù)豬呢？你不能這么數(shù)啊，你這個(gè)手指直接指點(diǎn)是很不禮貌啊。應(yīng)該在指示方向時(shí)，指尖盡量別對著別人，掌心向上表示尊重。

　　第四個(gè)關(guān)鍵詞，互動(dòng)。就是你的服務(wù)要被對方認(rèn)可和接受，此點(diǎn)是最重要的，否則你白干。簡言之，所謂互動(dòng)，就是雙向交流的真正實(shí)現(xiàn)。

　　第五個(gè)關(guān)鍵詞，心態(tài)。心態(tài)者，心理狀態(tài)也。你的心態(tài)好，你才會(huì)愛崗敬業(yè)、忠于職守、奮發(fā)圖強(qiáng)，按規(guī)范操作。你若心態(tài)不好就麻煩了，什么不當(dāng)回事兒，不認(rèn)真做。對服務(wù)人員而言，心態(tài)往往決定一切。通常只有調(diào)整好心態(tài)，才能夠真正做好服務(wù)工作。所以我們強(qiáng)調(diào)心態(tài)的重要性。

　　總而言之，我們講的共有五個(gè)關(guān)鍵詞，尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、心態(tài)，這是學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀時(shí)的至關(guān)重要之點(diǎn)。

三十功名塵與土，八千里路云和月