服務(wù)禮儀第八篇 環(huán)境優(yōu)化
第八篇 環(huán)境優(yōu)化
如今，服務(wù)的環(huán)境是越來(lái)越好了。它有了很大的改善，消費(fèi)、購(gòu)物簡(jiǎn)直成為了一種享受。這是現(xiàn)代社會(huì)進(jìn)步的一個(gè)標(biāo)志，也是現(xiàn)代服務(wù)全方位改善的一個(gè)重要的特征。
我們已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過(guò)，消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候，除了有那種物質(zhì)滿(mǎn)足的欲望，還渴求一種被尊重的精神方面的享受。所以人們購(gòu)買(mǎi)的往往不是產(chǎn)品，不是服務(wù)，而是其他的一些因素。比如，我經(jīng)常喜歡問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：假定你要請(qǐng)我吃飯的話，你首先考慮的問(wèn)題是什么？也許你首先想到我喜歡什么樣的口味。請(qǐng)我吃飯，我當(dāng)然是主角，所以首先要符合我的品味了。其次你會(huì)考慮飯店的服務(wù)如何。再者，它的環(huán)境是否優(yōu)雅，是不是適合我以老師的身份出現(xiàn)。
這些都是所要考慮到的問(wèn)題。實(shí)際上，我們強(qiáng)調(diào)看對(duì)象講規(guī)矩，人和人不一樣，每個(gè)人所想的事兒也不一樣。我們可以在這里紙上談兵，到餐館吃一頓，當(dāng)然會(huì)說(shuō)優(yōu)先考慮吃好喝好。其實(shí)說(shuō)個(gè)實(shí)話，如果一個(gè)在校的學(xué)生，你問(wèn)他請(qǐng)老師吃飯的時(shí)候，想的是什么？他也會(huì)這樣說(shuō)，像什么環(huán)境，像什么口味。但實(shí)際上，在我來(lái)看，他肯定首先想到的問(wèn)題是自己有多少錢(qián)？能出多少錢(qián)？你男朋友也好，你老公也好，他說(shuō)請(qǐng)你去吃飯，請(qǐng)你到什么地方吃飯？我說(shuō)個(gè)刻薄的話，那地方肯定他去過(guò)，他知道那兒的消費(fèi)水準(zhǔn)，不然他肯定不去，否則進(jìn)去之后他還得出來(lái)，他會(huì)很丟人、很沒(méi)面子。一般人此時(shí)考慮的往往首先是本人的消費(fèi)能力。
在一般性的社交場(chǎng)合里，請(qǐng)人吃飯吃什么？當(dāng)然首推吃特色。到上海去吃上海菜，到四川去吃四川菜�；疱伻珖�(guó)都有，惟有四川火鍋?zhàn)钫�，這一點(diǎn)自不待言。東北菜熱遍了全國(guó)，可只有東北的東北菜最好吃。同理，上海的上海菜最好吃。但是你要再往上面走，人的層次不一樣，需求就不一樣了。有了更高的層次，人們往往講究的是吃環(huán)境。這是更高一層的要求，是一種被尊重的要求，也是一種社會(huì)地位被認(rèn)可的要求。
那天我跟別人開(kāi)玩笑，我說(shuō)：在公司交往中請(qǐng)人吃飯，說(shuō)個(gè)不好聽(tīng)的話，你請(qǐng)他到五星酒店吃飯，說(shuō)明他水平一流；你請(qǐng)他到地下室吃飯，說(shuō)明他水準(zhǔn)肯定不入流。自己人可以到大排檔吃一吃，那叫有交情、不見(jiàn)外。但如果不是地方風(fēng)味，地方特色的話，你能把尊貴的商務(wù)客人請(qǐng)到大排檔吃飯嗎？絕然不會(huì)，請(qǐng)那種人必須重視，吃環(huán)境。
進(jìn)而言之，購(gòu)物也是如此。當(dāng)客人進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，他往往重點(diǎn)考慮的問(wèn)題是要滿(mǎn)足自己的物質(zhì)需求，我買(mǎi)到我的東西，我享受我要求的服務(wù)，此外環(huán)境也很重要。
在我們的服務(wù)行業(yè)中，怎么樣才能去實(shí)現(xiàn)這個(gè)優(yōu)化環(huán)境的目的呢？
在現(xiàn)代社會(huì)中，服務(wù)行業(yè)有一個(gè)基本特點(diǎn)：優(yōu)化服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行業(yè)所提供的不是產(chǎn)品，不是某項(xiàng)服務(wù)本身，而是一個(gè)整體的服務(wù)的感覺(jué)、要求，形象。它所提供的是服務(wù)，不僅僅是產(chǎn)品、不僅僅是技術(shù)。優(yōu)化服務(wù)的重要要求之一，即優(yōu)化環(huán)境。
在此，我所著重強(qiáng)調(diào)的是：優(yōu)化環(huán)境是優(yōu)化服務(wù)的一項(xiàng)基本要求。
我前幾天去理發(fā)，那個(gè)理發(fā)師是很有名的，得過(guò)全國(guó)大獎(jiǎng)的，號(hào)稱(chēng)什么一級(jí)。那兩天正好是乍暖還寒的時(shí)候，氣溫變化比較大，大概他的那個(gè)美發(fā)店空調(diào)關(guān)了。我這人比較容易出汗，我坐在那兒理發(fā)，大概不到一個(gè)小時(shí)，刮刮臉、修修面，然后理理發(fā)、洗洗頭，結(jié)果出了一身大汗，我非常不舒服。說(shuō)實(shí)話，要不看在他的面子上，我早走掉了。我哪兒不能理發(fā)？我到這兒蒸桑拿來(lái)了？！我沒(méi)要求他提供桑拿服務(wù)，他在那兒把我干蒸，我很不舒服。所以，服務(wù)環(huán)境的舒適與否，是人家服務(wù)對(duì)象一種正當(dāng)?shù)囊�，同時(shí)也是服務(wù)不可或缺的內(nèi)容�？傊�，優(yōu)化環(huán)境是優(yōu)化服務(wù)的基本要求。
在日常性的服務(wù)之中，我們?cè)趺慈?yōu)化環(huán)境呢？
關(guān)于優(yōu)化環(huán)境，我們有四點(diǎn)可操作的具體要求。它的總體要求是優(yōu)化環(huán)境，具體要求則有四點(diǎn)：
第一個(gè)要求，服務(wù)環(huán)境要衛(wèi)生。所謂環(huán)境衛(wèi)生即干凈而整潔。環(huán)境衛(wèi)生都做不到，哪會(huì)有一種美化環(huán)境、優(yōu)化環(huán)境的感覺(jué)呢？
第二個(gè)要求，服務(wù)環(huán)境要安靜。這個(gè)安靜除包括沒(méi)有噪音，其實(shí)還含有安全的因素在里面。你的地方再好，若給別人不安全的感覺(jué)，購(gòu)物環(huán)境不安全，經(jīng)常出事兒，鬼才要去。
第三個(gè)要求，服務(wù)環(huán)境要舒適。它應(yīng)當(dāng)相對(duì)比較舒服，有站的地方，有坐的地方，甚至想方便方便也能找到地方。人吃五谷雜糧，他要站、要坐、要休息，而有的地方卻沒(méi)有地方可坐，沒(méi)有可方便之處。我參加一個(gè)座談會(huì)，有同志講說(shuō)有的市民沒(méi)有教養(yǎng)，隨地吐痰，隨地亂坐，有礙市容。我對(duì)他的話表示反對(duì)。我說(shuō)："你這話說(shuō)得沒(méi)道理，你以為我們的群眾愿意隨地坐嗎？沒(méi)地方坐呀！你光說(shuō)人家亂坐，人家累了坐哪兒，坐你身上行嗎？坐你家門(mén)口你愿意嗎？你以為人家愿意隨地坐��！"有時(shí)我也陪著爸爸媽媽去逛街，他們年齡大了走不動(dòng)啊，你就得為他們找個(gè)坐的地方。沒(méi)有足夠的座椅為他們提供，他們?cè)谀睦镄菹�？像我們北京市這方面作得很好，你到王府井去，你到西單去，很多場(chǎng)所是從以人為本的角度來(lái)考慮，為人們提供了休閑、娛樂(lè)、休息的場(chǎng)所。這也是環(huán)境優(yōu)化的重要的一個(gè)部分。
第四個(gè)要求，服務(wù)環(huán)境要優(yōu)美。這當(dāng)然是其最高層次。有時(shí)候你喝一杯咖啡非要尋覓一個(gè)優(yōu)美的地方。其實(shí)咖啡在哪兒都可以喝，為什么有人喜歡到路邊、海邊的那種露天咖啡座或者音樂(lè)茶座去喝？為什么有人喜歡去星巴克？人家其實(shí)是找異國(guó)情調(diào)去了，因?yàn)槟莾涵h(huán)境比較優(yōu)美。為什么有人喜歡去高檔的酒吧？同樣一罐啤酒你自己去買(mǎi)只用三塊錢(qián)，可到那兒去三十五，二十五，為什么？你錢(qián)多得沒(méi)地方用去了嗎？不是，你是去享受那美化的環(huán)境、優(yōu)美的環(huán)境，環(huán)境在我心，我在環(huán)境中，所謂觸景生情。
總體而言，談到優(yōu)化環(huán)境的具體要求時(shí)，環(huán)境要衛(wèi)生，環(huán)境要安靜，環(huán)境要注意舒適，環(huán)境要考慮優(yōu)美，即其具體四個(gè)要求。
以上是我所提到的四個(gè)基本要求，在實(shí)際操作中有沒(méi)有更加具體的規(guī)范的要求呢？有的。
首先，優(yōu)化環(huán)境的基本要求--衛(wèi)生。
即我們先來(lái)談?wù)劮⻊?wù)環(huán)境的衛(wèi)生。就環(huán)境而論，對(duì)所謂衛(wèi)生我是這樣理解的：它具體應(yīng)包括三個(gè)衛(wèi)生，人要衛(wèi)生，工作地點(diǎn)要衛(wèi)生，周邊地區(qū)也要衛(wèi)生。其一，人要衛(wèi)生。人是最重要的，我到你那里去買(mǎi)東西，不可能東西自己跑到我口袋里跟我走，郵購(gòu)還有個(gè)外包裝，送貨上門(mén)還需要有個(gè)郵遞員。所以人的衛(wèi)生是第一位的。因此，每一名在崗的服務(wù)人員切記：要清潔，要清爽，要干凈。
其二，工作地點(diǎn)要衛(wèi)生。它必須無(wú)異味、無(wú)異物。窗明幾凈，地面無(wú)污物，窗臺(tái)、桌面、柜臺(tái)無(wú)污損，空氣要流通，感覺(jué)要清新宜人。你賣(mài)的東西再好，如果你的工作地點(diǎn)不衛(wèi)生，不好吧？你有沒(méi)有這樣的感覺(jué)，有的時(shí)候你買(mǎi)一本書(shū)，買(mǎi)了書(shū)之后好像覺(jué)得這是古書(shū)，它都發(fā)霉了，不知道在倉(cāng)庫(kù)里儲(chǔ)藏了多長(zhǎng)時(shí)間。有時(shí)拿出一本書(shū)來(lái)，你怎么說(shuō)好呢？那書(shū)上很多手指印，也不知道是人的還是物的。那種感覺(jué)就很不好，所以工作地點(diǎn)要衛(wèi)生。
其三，周邊環(huán)境要衛(wèi)生。我到你這家商場(chǎng)去也好，我到你這家公司去也好，我到你這家醫(yī)院也好，我到你這家郵局也好，我總得進(jìn)門(mén)，我總得走路。假如我到門(mén)口發(fā)現(xiàn)你那個(gè)牌子掉了一個(gè)字，看到你窗外粘著個(gè)口香糖，雖然這個(gè)事兒可能是別人做的，但是它損害不損害你企業(yè)形象？
總之，衛(wèi)生需要注意具體的細(xì)節(jié)，人的衛(wèi)生，工作地點(diǎn)的衛(wèi)生，周邊地區(qū)的衛(wèi)生，三者不可或缺。
其次，優(yōu)化環(huán)境的基本要求--安靜。
剛才我說(shuō)到環(huán)境要安靜，但是現(xiàn)在，有的人認(rèn)識(shí)上有一個(gè)誤區(qū)，他認(rèn)為：在你去商場(chǎng)或者去飯店的時(shí)候，你覺(jué)得這里特別熱鬧，才代表他生意興隆，才代表他的買(mǎi)賣(mài)好，這個(gè)看法是對(duì)還是錯(cuò)呢？這其實(shí)因人而異，具體情況具體對(duì)待。
我有一次，請(qǐng)一個(gè)海外的著名節(jié)目主持人去吃老北京炸醬面，我跟他是私交。事先他問(wèn)我："你覺(jué)得北京什么地方有特色？"我問(wèn)他："想吃什么？"他說(shuō)："老金，我就喜歡吃餃子，吃面食。"我說(shuō)："餃子哪兒都有，不過(guò)我給你個(gè)建議，到北京就要吃北京的地方特色，吃炒疙瘩，吃老北京炸醬面，就跟我們到天津要吃那里的麻花、狗不理包子、貓耳朵之類(lèi)的一樣。"結(jié)果他跟我進(jìn)了老北京炸醬面館。那個(gè)店小二站在門(mén)口，穿著仿古式的服裝，帶著瓜皮帽，大毛巾往肩膀上一搭，喝上一聲"來(lái)了"，隨后其他伙計(jì)一串"起"，有那種登堂入室的感覺(jué)，很好，感覺(jué)很好。那里的面倒也不便宜，不過(guò)我感到，當(dāng)時(shí)那位主持人始終笑容可掬，而且吃飯也比較瀟灑。我們知道餐桌禮儀的基本一條是，吃東西不能發(fā)出聲音，可他吃的吧唧吧唧，我也跟著他吧唧。當(dāng)時(shí)大家之所以放開(kāi)了，是由于對(duì)那里的感覺(jué)也比較好。
但有的時(shí)候，如果客人沒(méi)有這方面的要求，他只是求個(gè)安靜，那就必須安安靜靜。
目前，很多國(guó)內(nèi)服務(wù)場(chǎng)所最大的問(wèn)題，就是聲音太嘈雜，因而影響了客人的消費(fèi)情緒。
有一個(gè)朋友跟我講過(guò)：她說(shuō)餐館也好，酒店也好，一進(jìn)門(mén)那里的服務(wù)員就迎上來(lái)了："歡迎光臨，您好。"一聽(tīng)，誰(shuí)都很高興，可是有的酒店、餐館比較大，從門(mén)口走到自己所訂的那個(gè)房間，會(huì)有幾十米甚至上百米遠(yuǎn)，每個(gè)門(mén)口都站著服務(wù)生，一路上他們都在嚷嚷："來(lái)了，歡迎光臨！"往往會(huì)令來(lái)賓們有點(diǎn)太招搖的感覺(jué)，好像自己成了暴發(fā)戶(hù)了，感覺(jué)往往不好。由此可見(jiàn)，人的需求不大一樣。
在服務(wù)過(guò)程中，必須倡導(dǎo)環(huán)境安靜。在那里，高聲喧嘩是不合適的。聲音過(guò)高，往往會(huì)敗壞客人的心情。尤其是一些精品、高檔的消費(fèi)的所在，諸如高檔的文具、高檔的服飾以及保險(xiǎn)公司、銀行，它們通常強(qiáng)調(diào)私密，強(qiáng)調(diào)私密的氛圍，是不能大聲喧嘩的，否則很麻煩。我在那兒研究著我這點(diǎn)錢(qián)是存長(zhǎng)期好，還是存短期好？存定期好，還是存活期好？是買(mǎi)債券好，還是買(mǎi)其他什么好？我在認(rèn)真思考，你跟我這兒亂七八糟一叫喚，影響我的心情。本來(lái)我買(mǎi)書(shū)去了，書(shū)是要用心讀的，不是用眼讀的，書(shū)是要認(rèn)真品味的，你這兒一叫喚我品什么呀？但是，強(qiáng)調(diào)安靜恐怕應(yīng)因人而異，因具體的服務(wù)項(xiàng)目而異，不能一概地說(shuō)。就服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)講，下面幾種噪音都會(huì)讓人不舒服：
其一，重復(fù)高聲播放的廣告。此外，那些過(guò)分嘈雜的背景音樂(lè)，會(huì)讓你舒服嗎？?jī)?yōu)雅的音樂(lè)會(huì)讓人舒服，迪廳的那種音樂(lè)則會(huì)讓人心潮澎湃、熱血沸騰，它能讓你在店里呆住嗎？
其二，此起彼伏的叫賣(mài)聲。服務(wù)人員在其推銷(xiāo)介紹產(chǎn)品的具體過(guò)程中理當(dāng)輕言細(xì)語(yǔ)。若在服務(wù)場(chǎng)所里到處都是高聲喝喊，會(huì)讓你舒服嗎？在你需要耐心的購(gòu)物過(guò)程中，有人制造出不必要的聲響，會(huì)讓你舒服嗎？常人肯定不舒服啊！
試問(wèn)：有了安靜的環(huán)境，我們要不要進(jìn)一步提高環(huán)境的舒適度呢？
其實(shí)，安靜不安靜，往往跟舒適不舒適有很大關(guān)系，但是我們這里所講的舒適，是從另外一個(gè)角度來(lái)看的。
再次，優(yōu)化環(huán)境的基本要求--舒適。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，我們此處所謂的服務(wù)環(huán)境舒適，主要是要堅(jiān)持"以人為本"，從物理環(huán)境方面著手，令服務(wù)對(duì)象舒服。
第一個(gè)問(wèn)題，通風(fēng)條件要好。通風(fēng)條件要好，首先要空氣清新，這樣會(huì)讓人呼吸舒暢。我們知道現(xiàn)在高檔商場(chǎng)，有時(shí)候人太多，冬天有的時(shí)候使用空調(diào)暖氣，排氣又不暢，那樣人們往往是呆不長(zhǎng)的。空氣要流通，通風(fēng)效果要好，既有利于健康衛(wèi)生防治疾病，又會(huì)讓人感覺(jué)到舒適。
第二個(gè)問(wèn)題，溫度過(guò)低過(guò)高都不行。服務(wù)場(chǎng)所的氣溫，通常對(duì)人們影響很大。
我有一天到一個(gè)公司去，老總一進(jìn)來(lái)就批評(píng)辦公室主任，說(shuō)："你這小子，空調(diào)怎么不開(kāi)開(kāi)？"辦公室主任說(shuō)："不好意思，忘記了。" "你看，金教授出汗了。"總經(jīng)理為了對(duì)我表示尊重，自己親自拿一只遙控，開(kāi)機(jī)了，一開(kāi)始30度，問(wèn)我這個(gè)不行吧？我笑了笑，他又問(wèn)28度，行了吧？我笑了，于是26、24、18度，一直往下調(diào)，直至調(diào)不下去了，問(wèn)我夠了嗎？我說(shuō)："你怎么這么調(diào)？"他說(shuō)："我們都這么調(diào)。"我說(shuō)：考慮到我們一般人的平時(shí)穿著，什么溫度讓人最舒服呢？在正常情況下，比如春天和秋天，人們除穿套裝、套裙外，會(huì)穿一件內(nèi)衣，穿一件秋衣，在這樣的情況下，把空調(diào)調(diào)到人體體溫黃金分割點(diǎn)是人最舒適。
人體的正常體溫是多少度？36度左右吧。至于黃金分割點(diǎn)我們知道，它是優(yōu)選法所講了一個(gè)0.618的數(shù)。0.618去乘36度左右，算一算，大概就是23度左右。其實(shí)讓人比較舒服的室內(nèi)溫度是23至24度左右，或者說(shuō)是大約22度到26度之間。當(dāng)然這個(gè)也要因人而異。在23度時(shí)，穿棉襖太熱，穿羽絨服受不了，穿短褲也不行，會(huì)起雞皮疙瘩；像夏天還有特殊情況，夏天室內(nèi)外溫差不能太大，你穿著一身套裝，室內(nèi)溫度是26度，外邊溫度是38度，二者差異太大了。一般來(lái)講，夏天室內(nèi)外溫差在8度以?xún)?nèi)比較好，它容易令人自然過(guò)渡，否則人們一出門(mén)，也會(huì)不舒服。
第三個(gè)問(wèn)題，務(wù)必關(guān)注濕度。所謂濕度，指的是空氣中水份的含量。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多氣象臺(tái)已經(jīng)在播報(bào)天氣的濕度，這是我們的社會(huì)進(jìn)步的一個(gè)標(biāo)志，是人們對(duì)自己的生活需求更加舒適化的一個(gè)要求。以前不報(bào)這個(gè)，只報(bào)溫度沒(méi)有濕度。一般而論，濕度多少為最佳呢？相對(duì)濕度50%左右。濕度太高，尤其是高于90%，說(shuō)明空氣中水份太多，令人不舒服。夏天有沒(méi)有這種感覺(jué)，夏天有時(shí)候濕度太大的話，天氣又很熱，洗的衣服不干，都變餿了。但是，濕度也不能太低了。相對(duì)濕度低于30%的話，就令人受不了了。像我們北方冬天屋里有暖氣，有人愛(ài)往地上灑點(diǎn)水，甚至有人把洗的衣服、擦桌子抹布放到暖氣上烘干。什么原因？潤(rùn)濕空氣，否則很難受，鼻子很干，甚至鼻子流血或者產(chǎn)生靜電。
第四個(gè)問(wèn)題，慎用色彩。有沒(méi)有注意到？在任何場(chǎng)合，色彩往往都會(huì)影響到人們的活動(dòng)，影響到人們的心情，甚至影響到人們的舒適與否。在服務(wù)過(guò)程中，色彩其實(shí)對(duì)人們有很大的影響。我到國(guó)外醫(yī)院去參觀過(guò)，人家那里非常重視色彩的運(yùn)用。它們的室內(nèi)四壁皆白的情況罕見(jiàn)。不僅房間的主色調(diào)不是白色，連醫(yī)生特別是護(hù)士小姐的工作服的色彩也不都是白色的，為什么呢？道理很簡(jiǎn)單，心理學(xué)實(shí)驗(yàn)證明，一個(gè)人若長(zhǎng)時(shí)間處在一種四壁皆白的環(huán)境中，精神會(huì)不好，心態(tài)會(huì)不好，甚至?xí)裨瓴豢啊?br />
應(yīng)當(dāng)了解的是：什么樣的色彩讓人比較舒適呢？藍(lán)色讓人比較舒適。當(dāng)我們面對(duì)藍(lán)色時(shí)，我們想起藍(lán)天，我們想起海洋，心曠神怡。綠色讓人舒服，它讓我們想起草原，想起明媚的春光。有些色彩則往往令人不舒服，比如黑色，會(huì)給人一種陰森森的感覺(jué)；再比如黃色，黃色想起陽(yáng)光，容易使人狂躁暴動(dòng)，坐不住。有一個(gè)著名的畫(huà)家梵高，在他的繪畫(huà)作品中你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他的作品的主色調(diào)是黃色。他的傳記作者告訴我們，他在創(chuàng)作這個(gè)作品的時(shí)候，其精神狀態(tài)已經(jīng)有問(wèn)題。此外，灰色調(diào)也不好，它讓人頹廢消沉。
第五個(gè)問(wèn)題，善于運(yùn)用光線。在服務(wù)場(chǎng)所，光線過(guò)于強(qiáng)烈刺眼或炫耀不好。一般來(lái)講，購(gòu)物環(huán)境在可能的情況下應(yīng)優(yōu)先考慮自然光。有些大型服務(wù)場(chǎng)所，僅僅使用自然光不大可能。它需要使用人造光，就是燈��！你要用燈飾，首先就要避免燈光直接照射別人。
有一天，我出差在外地打電話與老婆聊天，她告訴我：外面狂風(fēng)大作，家里她一個(gè)人孤苦伶仃，比較害怕。我問(wèn)她真怕假怕，她說(shuō)："現(xiàn)在不是跟你開(kāi)玩笑，絕對(duì)害怕。"我當(dāng)時(shí)向她建議，把屋里的燈都打開(kāi)。她問(wèn)為什么？我說(shuō)道理很簡(jiǎn)單："在陽(yáng)光燦爛之中，人是不是心情比較安穩(wěn)，會(huì)覺(jué)得比較安全？現(xiàn)在你把燈都打開(kāi)，就等于給你一個(gè)自我安全的心理暗示。"我們必須承認(rèn)，光線對(duì)人的心情是有重大影響的：適宜的光照，會(huì)使人感受到舒服。過(guò)暗的燈光或過(guò)于強(qiáng)烈的燈光，則會(huì)使人不爽。
最后，優(yōu)化環(huán)境的基本要求--環(huán)境優(yōu)美。
就宏觀而論，環(huán)境的優(yōu)美是環(huán)境優(yōu)化的最高標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)它是操作難度較大的一個(gè)方面。因?yàn)樵诓煌臅r(shí)代、不同的國(guó)家、不同的人群中，美的標(biāo)準(zhǔn)往往不一而足。不同的人眼里有不同的美，但就服務(wù)單位而論，就服務(wù)人員而論，所謂環(huán)境優(yōu)美其實(shí)是有其具體要求的。具體要求有三：
第一，要兼顧企業(yè)形象。擁有優(yōu)美的環(huán)境，還需要有自己的企業(yè)文化的特色，即要有兼顧自己的企業(yè)的形象。
第二，要突出自身特點(diǎn)。任何真正優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，都要有民族特點(diǎn)，要有地方特點(diǎn)，要有行業(yè)特點(diǎn)，要有自己具體的工作特點(diǎn)。
最后，要體現(xiàn)獨(dú)特的品位。真正優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，必然大氣、脫俗，具有一定品位。它不能夠庸俗，不能夠低級(jí)，不能夠給服務(wù)對(duì)象或社會(huì)各界沒(méi)有文化的感覺(jué)。
此三者加在一起，即可構(gòu)成所謂優(yōu)美的環(huán)境。
如今，服務(wù)的環(huán)境是越來(lái)越好了。它有了很大的改善，消費(fèi)、購(gòu)物簡(jiǎn)直成為了一種享受。這是現(xiàn)代社會(huì)進(jìn)步的一個(gè)標(biāo)志，也是現(xiàn)代服務(wù)全方位改善的一個(gè)重要的特征。
我們已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過(guò)，消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候，除了有那種物質(zhì)滿(mǎn)足的欲望，還渴求一種被尊重的精神方面的享受。所以人們購(gòu)買(mǎi)的往往不是產(chǎn)品，不是服務(wù)，而是其他的一些因素。比如，我經(jīng)常喜歡問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：假定你要請(qǐng)我吃飯的話，你首先考慮的問(wèn)題是什么？也許你首先想到我喜歡什么樣的口味。請(qǐng)我吃飯，我當(dāng)然是主角，所以首先要符合我的品味了。其次你會(huì)考慮飯店的服務(wù)如何。再者，它的環(huán)境是否優(yōu)雅，是不是適合我以老師的身份出現(xiàn)。
這些都是所要考慮到的問(wèn)題。實(shí)際上，我們強(qiáng)調(diào)看對(duì)象講規(guī)矩，人和人不一樣，每個(gè)人所想的事兒也不一樣。我們可以在這里紙上談兵，到餐館吃一頓，當(dāng)然會(huì)說(shuō)優(yōu)先考慮吃好喝好。其實(shí)說(shuō)個(gè)實(shí)話，如果一個(gè)在校的學(xué)生，你問(wèn)他請(qǐng)老師吃飯的時(shí)候，想的是什么？他也會(huì)這樣說(shuō)，像什么環(huán)境，像什么口味。但實(shí)際上，在我來(lái)看，他肯定首先想到的問(wèn)題是自己有多少錢(qián)？能出多少錢(qián)？你男朋友也好，你老公也好，他說(shuō)請(qǐng)你去吃飯，請(qǐng)你到什么地方吃飯？我說(shuō)個(gè)刻薄的話，那地方肯定他去過(guò)，他知道那兒的消費(fèi)水準(zhǔn)，不然他肯定不去，否則進(jìn)去之后他還得出來(lái)，他會(huì)很丟人、很沒(méi)面子。一般人此時(shí)考慮的往往首先是本人的消費(fèi)能力。
在一般性的社交場(chǎng)合里，請(qǐng)人吃飯吃什么？當(dāng)然首推吃特色。到上海去吃上海菜，到四川去吃四川菜�；疱伻珖�(guó)都有，惟有四川火鍋?zhàn)钫�，這一點(diǎn)自不待言。東北菜熱遍了全國(guó)，可只有東北的東北菜最好吃。同理，上海的上海菜最好吃。但是你要再往上面走，人的層次不一樣，需求就不一樣了。有了更高的層次，人們往往講究的是吃環(huán)境。這是更高一層的要求，是一種被尊重的要求，也是一種社會(huì)地位被認(rèn)可的要求。
那天我跟別人開(kāi)玩笑，我說(shuō)：在公司交往中請(qǐng)人吃飯，說(shuō)個(gè)不好聽(tīng)的話，你請(qǐng)他到五星酒店吃飯，說(shuō)明他水平一流；你請(qǐng)他到地下室吃飯，說(shuō)明他水準(zhǔn)肯定不入流。自己人可以到大排檔吃一吃，那叫有交情、不見(jiàn)外。但如果不是地方風(fēng)味，地方特色的話，你能把尊貴的商務(wù)客人請(qǐng)到大排檔吃飯嗎？絕然不會(huì)，請(qǐng)那種人必須重視，吃環(huán)境。
進(jìn)而言之，購(gòu)物也是如此。當(dāng)客人進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，他往往重點(diǎn)考慮的問(wèn)題是要滿(mǎn)足自己的物質(zhì)需求，我買(mǎi)到我的東西，我享受我要求的服務(wù)，此外環(huán)境也很重要。
在我們的服務(wù)行業(yè)中，怎么樣才能去實(shí)現(xiàn)這個(gè)優(yōu)化環(huán)境的目的呢？
在現(xiàn)代社會(huì)中，服務(wù)行業(yè)有一個(gè)基本特點(diǎn)：優(yōu)化服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行業(yè)所提供的不是產(chǎn)品，不是某項(xiàng)服務(wù)本身，而是一個(gè)整體的服務(wù)的感覺(jué)、要求，形象。它所提供的是服務(wù)，不僅僅是產(chǎn)品、不僅僅是技術(shù)。優(yōu)化服務(wù)的重要要求之一，即優(yōu)化環(huán)境。
在此，我所著重強(qiáng)調(diào)的是：優(yōu)化環(huán)境是優(yōu)化服務(wù)的一項(xiàng)基本要求。
我前幾天去理發(fā)，那個(gè)理發(fā)師是很有名的，得過(guò)全國(guó)大獎(jiǎng)的，號(hào)稱(chēng)什么一級(jí)。那兩天正好是乍暖還寒的時(shí)候，氣溫變化比較大，大概他的那個(gè)美發(fā)店空調(diào)關(guān)了。我這人比較容易出汗，我坐在那兒理發(fā)，大概不到一個(gè)小時(shí)，刮刮臉、修修面，然后理理發(fā)、洗洗頭，結(jié)果出了一身大汗，我非常不舒服。說(shuō)實(shí)話，要不看在他的面子上，我早走掉了。我哪兒不能理發(fā)？我到這兒蒸桑拿來(lái)了？！我沒(méi)要求他提供桑拿服務(wù)，他在那兒把我干蒸，我很不舒服。所以，服務(wù)環(huán)境的舒適與否，是人家服務(wù)對(duì)象一種正當(dāng)?shù)囊�，同時(shí)也是服務(wù)不可或缺的內(nèi)容�？傊�，優(yōu)化環(huán)境是優(yōu)化服務(wù)的基本要求。
在日常性的服務(wù)之中，我們?cè)趺慈?yōu)化環(huán)境呢？
關(guān)于優(yōu)化環(huán)境，我們有四點(diǎn)可操作的具體要求。它的總體要求是優(yōu)化環(huán)境，具體要求則有四點(diǎn)：
第一個(gè)要求，服務(wù)環(huán)境要衛(wèi)生。所謂環(huán)境衛(wèi)生即干凈而整潔。環(huán)境衛(wèi)生都做不到，哪會(huì)有一種美化環(huán)境、優(yōu)化環(huán)境的感覺(jué)呢？
第二個(gè)要求，服務(wù)環(huán)境要安靜。這個(gè)安靜除包括沒(méi)有噪音，其實(shí)還含有安全的因素在里面。你的地方再好，若給別人不安全的感覺(jué)，購(gòu)物環(huán)境不安全，經(jīng)常出事兒，鬼才要去。
第三個(gè)要求，服務(wù)環(huán)境要舒適。它應(yīng)當(dāng)相對(duì)比較舒服，有站的地方，有坐的地方，甚至想方便方便也能找到地方。人吃五谷雜糧，他要站、要坐、要休息，而有的地方卻沒(méi)有地方可坐，沒(méi)有可方便之處。我參加一個(gè)座談會(huì)，有同志講說(shuō)有的市民沒(méi)有教養(yǎng)，隨地吐痰，隨地亂坐，有礙市容。我對(duì)他的話表示反對(duì)。我說(shuō)："你這話說(shuō)得沒(méi)道理，你以為我們的群眾愿意隨地坐嗎？沒(méi)地方坐呀！你光說(shuō)人家亂坐，人家累了坐哪兒，坐你身上行嗎？坐你家門(mén)口你愿意嗎？你以為人家愿意隨地坐��！"有時(shí)我也陪著爸爸媽媽去逛街，他們年齡大了走不動(dòng)啊，你就得為他們找個(gè)坐的地方。沒(méi)有足夠的座椅為他們提供，他們?cè)谀睦镄菹�？像我們北京市這方面作得很好，你到王府井去，你到西單去，很多場(chǎng)所是從以人為本的角度來(lái)考慮，為人們提供了休閑、娛樂(lè)、休息的場(chǎng)所。這也是環(huán)境優(yōu)化的重要的一個(gè)部分。
第四個(gè)要求，服務(wù)環(huán)境要優(yōu)美。這當(dāng)然是其最高層次。有時(shí)候你喝一杯咖啡非要尋覓一個(gè)優(yōu)美的地方。其實(shí)咖啡在哪兒都可以喝，為什么有人喜歡到路邊、海邊的那種露天咖啡座或者音樂(lè)茶座去喝？為什么有人喜歡去星巴克？人家其實(shí)是找異國(guó)情調(diào)去了，因?yàn)槟莾涵h(huán)境比較優(yōu)美。為什么有人喜歡去高檔的酒吧？同樣一罐啤酒你自己去買(mǎi)只用三塊錢(qián)，可到那兒去三十五，二十五，為什么？你錢(qián)多得沒(méi)地方用去了嗎？不是，你是去享受那美化的環(huán)境、優(yōu)美的環(huán)境，環(huán)境在我心，我在環(huán)境中，所謂觸景生情。
總體而言，談到優(yōu)化環(huán)境的具體要求時(shí)，環(huán)境要衛(wèi)生，環(huán)境要安靜，環(huán)境要注意舒適，環(huán)境要考慮優(yōu)美，即其具體四個(gè)要求。
以上是我所提到的四個(gè)基本要求，在實(shí)際操作中有沒(méi)有更加具體的規(guī)范的要求呢？有的。
首先，優(yōu)化環(huán)境的基本要求--衛(wèi)生。
即我們先來(lái)談?wù)劮⻊?wù)環(huán)境的衛(wèi)生。就環(huán)境而論，對(duì)所謂衛(wèi)生我是這樣理解的：它具體應(yīng)包括三個(gè)衛(wèi)生，人要衛(wèi)生，工作地點(diǎn)要衛(wèi)生，周邊地區(qū)也要衛(wèi)生。其一，人要衛(wèi)生。人是最重要的，我到你那里去買(mǎi)東西，不可能東西自己跑到我口袋里跟我走，郵購(gòu)還有個(gè)外包裝，送貨上門(mén)還需要有個(gè)郵遞員。所以人的衛(wèi)生是第一位的。因此，每一名在崗的服務(wù)人員切記：要清潔，要清爽，要干凈。
其二，工作地點(diǎn)要衛(wèi)生。它必須無(wú)異味、無(wú)異物。窗明幾凈，地面無(wú)污物，窗臺(tái)、桌面、柜臺(tái)無(wú)污損，空氣要流通，感覺(jué)要清新宜人。你賣(mài)的東西再好，如果你的工作地點(diǎn)不衛(wèi)生，不好吧？你有沒(méi)有這樣的感覺(jué)，有的時(shí)候你買(mǎi)一本書(shū)，買(mǎi)了書(shū)之后好像覺(jué)得這是古書(shū)，它都發(fā)霉了，不知道在倉(cāng)庫(kù)里儲(chǔ)藏了多長(zhǎng)時(shí)間。有時(shí)拿出一本書(shū)來(lái)，你怎么說(shuō)好呢？那書(shū)上很多手指印，也不知道是人的還是物的。那種感覺(jué)就很不好，所以工作地點(diǎn)要衛(wèi)生。
其三，周邊環(huán)境要衛(wèi)生。我到你這家商場(chǎng)去也好，我到你這家公司去也好，我到你這家醫(yī)院也好，我到你這家郵局也好，我總得進(jìn)門(mén)，我總得走路。假如我到門(mén)口發(fā)現(xiàn)你那個(gè)牌子掉了一個(gè)字，看到你窗外粘著個(gè)口香糖，雖然這個(gè)事兒可能是別人做的，但是它損害不損害你企業(yè)形象？
總之，衛(wèi)生需要注意具體的細(xì)節(jié)，人的衛(wèi)生，工作地點(diǎn)的衛(wèi)生，周邊地區(qū)的衛(wèi)生，三者不可或缺。
其次，優(yōu)化環(huán)境的基本要求--安靜。
剛才我說(shuō)到環(huán)境要安靜，但是現(xiàn)在，有的人認(rèn)識(shí)上有一個(gè)誤區(qū)，他認(rèn)為：在你去商場(chǎng)或者去飯店的時(shí)候，你覺(jué)得這里特別熱鬧，才代表他生意興隆，才代表他的買(mǎi)賣(mài)好，這個(gè)看法是對(duì)還是錯(cuò)呢？這其實(shí)因人而異，具體情況具體對(duì)待。
我有一次，請(qǐng)一個(gè)海外的著名節(jié)目主持人去吃老北京炸醬面，我跟他是私交。事先他問(wèn)我："你覺(jué)得北京什么地方有特色？"我問(wèn)他："想吃什么？"他說(shuō)："老金，我就喜歡吃餃子，吃面食。"我說(shuō)："餃子哪兒都有，不過(guò)我給你個(gè)建議，到北京就要吃北京的地方特色，吃炒疙瘩，吃老北京炸醬面，就跟我們到天津要吃那里的麻花、狗不理包子、貓耳朵之類(lèi)的一樣。"結(jié)果他跟我進(jìn)了老北京炸醬面館。那個(gè)店小二站在門(mén)口，穿著仿古式的服裝，帶著瓜皮帽，大毛巾往肩膀上一搭，喝上一聲"來(lái)了"，隨后其他伙計(jì)一串"起"，有那種登堂入室的感覺(jué)，很好，感覺(jué)很好。那里的面倒也不便宜，不過(guò)我感到，當(dāng)時(shí)那位主持人始終笑容可掬，而且吃飯也比較瀟灑。我們知道餐桌禮儀的基本一條是，吃東西不能發(fā)出聲音，可他吃的吧唧吧唧，我也跟著他吧唧。當(dāng)時(shí)大家之所以放開(kāi)了，是由于對(duì)那里的感覺(jué)也比較好。
但有的時(shí)候，如果客人沒(méi)有這方面的要求，他只是求個(gè)安靜，那就必須安安靜靜。
目前，很多國(guó)內(nèi)服務(wù)場(chǎng)所最大的問(wèn)題，就是聲音太嘈雜，因而影響了客人的消費(fèi)情緒。
有一個(gè)朋友跟我講過(guò)：她說(shuō)餐館也好，酒店也好，一進(jìn)門(mén)那里的服務(wù)員就迎上來(lái)了："歡迎光臨，您好。"一聽(tīng)，誰(shuí)都很高興，可是有的酒店、餐館比較大，從門(mén)口走到自己所訂的那個(gè)房間，會(huì)有幾十米甚至上百米遠(yuǎn)，每個(gè)門(mén)口都站著服務(wù)生，一路上他們都在嚷嚷："來(lái)了，歡迎光臨！"往往會(huì)令來(lái)賓們有點(diǎn)太招搖的感覺(jué)，好像自己成了暴發(fā)戶(hù)了，感覺(jué)往往不好。由此可見(jiàn)，人的需求不大一樣。
在服務(wù)過(guò)程中，必須倡導(dǎo)環(huán)境安靜。在那里，高聲喧嘩是不合適的。聲音過(guò)高，往往會(huì)敗壞客人的心情。尤其是一些精品、高檔的消費(fèi)的所在，諸如高檔的文具、高檔的服飾以及保險(xiǎn)公司、銀行，它們通常強(qiáng)調(diào)私密，強(qiáng)調(diào)私密的氛圍，是不能大聲喧嘩的，否則很麻煩。我在那兒研究著我這點(diǎn)錢(qián)是存長(zhǎng)期好，還是存短期好？存定期好，還是存活期好？是買(mǎi)債券好，還是買(mǎi)其他什么好？我在認(rèn)真思考，你跟我這兒亂七八糟一叫喚，影響我的心情。本來(lái)我買(mǎi)書(shū)去了，書(shū)是要用心讀的，不是用眼讀的，書(shū)是要認(rèn)真品味的，你這兒一叫喚我品什么呀？但是，強(qiáng)調(diào)安靜恐怕應(yīng)因人而異，因具體的服務(wù)項(xiàng)目而異，不能一概地說(shuō)。就服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)講，下面幾種噪音都會(huì)讓人不舒服：
其一，重復(fù)高聲播放的廣告。此外，那些過(guò)分嘈雜的背景音樂(lè)，會(huì)讓你舒服嗎？?jī)?yōu)雅的音樂(lè)會(huì)讓人舒服，迪廳的那種音樂(lè)則會(huì)讓人心潮澎湃、熱血沸騰，它能讓你在店里呆住嗎？
其二，此起彼伏的叫賣(mài)聲。服務(wù)人員在其推銷(xiāo)介紹產(chǎn)品的具體過(guò)程中理當(dāng)輕言細(xì)語(yǔ)。若在服務(wù)場(chǎng)所里到處都是高聲喝喊，會(huì)讓你舒服嗎？在你需要耐心的購(gòu)物過(guò)程中，有人制造出不必要的聲響，會(huì)讓你舒服嗎？常人肯定不舒服啊！
試問(wèn)：有了安靜的環(huán)境，我們要不要進(jìn)一步提高環(huán)境的舒適度呢？
其實(shí)，安靜不安靜，往往跟舒適不舒適有很大關(guān)系，但是我們這里所講的舒適，是從另外一個(gè)角度來(lái)看的。
再次，優(yōu)化環(huán)境的基本要求--舒適。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，我們此處所謂的服務(wù)環(huán)境舒適，主要是要堅(jiān)持"以人為本"，從物理環(huán)境方面著手，令服務(wù)對(duì)象舒服。
第一個(gè)問(wèn)題，通風(fēng)條件要好。通風(fēng)條件要好，首先要空氣清新，這樣會(huì)讓人呼吸舒暢。我們知道現(xiàn)在高檔商場(chǎng)，有時(shí)候人太多，冬天有的時(shí)候使用空調(diào)暖氣，排氣又不暢，那樣人們往往是呆不長(zhǎng)的。空氣要流通，通風(fēng)效果要好，既有利于健康衛(wèi)生防治疾病，又會(huì)讓人感覺(jué)到舒適。
第二個(gè)問(wèn)題，溫度過(guò)低過(guò)高都不行。服務(wù)場(chǎng)所的氣溫，通常對(duì)人們影響很大。
我有一天到一個(gè)公司去，老總一進(jìn)來(lái)就批評(píng)辦公室主任，說(shuō)："你這小子，空調(diào)怎么不開(kāi)開(kāi)？"辦公室主任說(shuō)："不好意思，忘記了。" "你看，金教授出汗了。"總經(jīng)理為了對(duì)我表示尊重，自己親自拿一只遙控，開(kāi)機(jī)了，一開(kāi)始30度，問(wèn)我這個(gè)不行吧？我笑了笑，他又問(wèn)28度，行了吧？我笑了，于是26、24、18度，一直往下調(diào)，直至調(diào)不下去了，問(wèn)我夠了嗎？我說(shuō)："你怎么這么調(diào)？"他說(shuō)："我們都這么調(diào)。"我說(shuō)：考慮到我們一般人的平時(shí)穿著，什么溫度讓人最舒服呢？在正常情況下，比如春天和秋天，人們除穿套裝、套裙外，會(huì)穿一件內(nèi)衣，穿一件秋衣，在這樣的情況下，把空調(diào)調(diào)到人體體溫黃金分割點(diǎn)是人最舒適。
人體的正常體溫是多少度？36度左右吧。至于黃金分割點(diǎn)我們知道，它是優(yōu)選法所講了一個(gè)0.618的數(shù)。0.618去乘36度左右，算一算，大概就是23度左右。其實(shí)讓人比較舒服的室內(nèi)溫度是23至24度左右，或者說(shuō)是大約22度到26度之間。當(dāng)然這個(gè)也要因人而異。在23度時(shí)，穿棉襖太熱，穿羽絨服受不了，穿短褲也不行，會(huì)起雞皮疙瘩；像夏天還有特殊情況，夏天室內(nèi)外溫差不能太大，你穿著一身套裝，室內(nèi)溫度是26度，外邊溫度是38度，二者差異太大了。一般來(lái)講，夏天室內(nèi)外溫差在8度以?xún)?nèi)比較好，它容易令人自然過(guò)渡，否則人們一出門(mén)，也會(huì)不舒服。
第三個(gè)問(wèn)題，務(wù)必關(guān)注濕度。所謂濕度，指的是空氣中水份的含量。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多氣象臺(tái)已經(jīng)在播報(bào)天氣的濕度，這是我們的社會(huì)進(jìn)步的一個(gè)標(biāo)志，是人們對(duì)自己的生活需求更加舒適化的一個(gè)要求。以前不報(bào)這個(gè)，只報(bào)溫度沒(méi)有濕度。一般而論，濕度多少為最佳呢？相對(duì)濕度50%左右。濕度太高，尤其是高于90%，說(shuō)明空氣中水份太多，令人不舒服。夏天有沒(méi)有這種感覺(jué)，夏天有時(shí)候濕度太大的話，天氣又很熱，洗的衣服不干，都變餿了。但是，濕度也不能太低了。相對(duì)濕度低于30%的話，就令人受不了了。像我們北方冬天屋里有暖氣，有人愛(ài)往地上灑點(diǎn)水，甚至有人把洗的衣服、擦桌子抹布放到暖氣上烘干。什么原因？潤(rùn)濕空氣，否則很難受，鼻子很干，甚至鼻子流血或者產(chǎn)生靜電。
第四個(gè)問(wèn)題，慎用色彩。有沒(méi)有注意到？在任何場(chǎng)合，色彩往往都會(huì)影響到人們的活動(dòng)，影響到人們的心情，甚至影響到人們的舒適與否。在服務(wù)過(guò)程中，色彩其實(shí)對(duì)人們有很大的影響。我到國(guó)外醫(yī)院去參觀過(guò)，人家那里非常重視色彩的運(yùn)用。它們的室內(nèi)四壁皆白的情況罕見(jiàn)。不僅房間的主色調(diào)不是白色，連醫(yī)生特別是護(hù)士小姐的工作服的色彩也不都是白色的，為什么呢？道理很簡(jiǎn)單，心理學(xué)實(shí)驗(yàn)證明，一個(gè)人若長(zhǎng)時(shí)間處在一種四壁皆白的環(huán)境中，精神會(huì)不好，心態(tài)會(huì)不好，甚至?xí)裨瓴豢啊?br />
應(yīng)當(dāng)了解的是：什么樣的色彩讓人比較舒適呢？藍(lán)色讓人比較舒適。當(dāng)我們面對(duì)藍(lán)色時(shí)，我們想起藍(lán)天，我們想起海洋，心曠神怡。綠色讓人舒服，它讓我們想起草原，想起明媚的春光。有些色彩則往往令人不舒服，比如黑色，會(huì)給人一種陰森森的感覺(jué)；再比如黃色，黃色想起陽(yáng)光，容易使人狂躁暴動(dòng)，坐不住。有一個(gè)著名的畫(huà)家梵高，在他的繪畫(huà)作品中你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他的作品的主色調(diào)是黃色。他的傳記作者告訴我們，他在創(chuàng)作這個(gè)作品的時(shí)候，其精神狀態(tài)已經(jīng)有問(wèn)題。此外，灰色調(diào)也不好，它讓人頹廢消沉。
第五個(gè)問(wèn)題，善于運(yùn)用光線。在服務(wù)場(chǎng)所，光線過(guò)于強(qiáng)烈刺眼或炫耀不好。一般來(lái)講，購(gòu)物環(huán)境在可能的情況下應(yīng)優(yōu)先考慮自然光。有些大型服務(wù)場(chǎng)所，僅僅使用自然光不大可能。它需要使用人造光，就是燈��！你要用燈飾，首先就要避免燈光直接照射別人。
有一天，我出差在外地打電話與老婆聊天，她告訴我：外面狂風(fēng)大作，家里她一個(gè)人孤苦伶仃，比較害怕。我問(wèn)她真怕假怕，她說(shuō)："現(xiàn)在不是跟你開(kāi)玩笑，絕對(duì)害怕。"我當(dāng)時(shí)向她建議，把屋里的燈都打開(kāi)。她問(wèn)為什么？我說(shuō)道理很簡(jiǎn)單："在陽(yáng)光燦爛之中，人是不是心情比較安穩(wěn)，會(huì)覺(jué)得比較安全？現(xiàn)在你把燈都打開(kāi)，就等于給你一個(gè)自我安全的心理暗示。"我們必須承認(rèn)，光線對(duì)人的心情是有重大影響的：適宜的光照，會(huì)使人感受到舒服。過(guò)暗的燈光或過(guò)于強(qiáng)烈的燈光，則會(huì)使人不爽。
最后，優(yōu)化環(huán)境的基本要求--環(huán)境優(yōu)美。
就宏觀而論，環(huán)境的優(yōu)美是環(huán)境優(yōu)化的最高標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)它是操作難度較大的一個(gè)方面。因?yàn)樵诓煌臅r(shí)代、不同的國(guó)家、不同的人群中，美的標(biāo)準(zhǔn)往往不一而足。不同的人眼里有不同的美，但就服務(wù)單位而論，就服務(wù)人員而論，所謂環(huán)境優(yōu)美其實(shí)是有其具體要求的。具體要求有三：
第一，要兼顧企業(yè)形象。擁有優(yōu)美的環(huán)境，還需要有自己的企業(yè)文化的特色，即要有兼顧自己的企業(yè)的形象。
第二，要突出自身特點(diǎn)。任何真正優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，都要有民族特點(diǎn)，要有地方特點(diǎn)，要有行業(yè)特點(diǎn)，要有自己具體的工作特點(diǎn)。
最后，要體現(xiàn)獨(dú)特的品位。真正優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，必然大氣、脫俗，具有一定品位。它不能夠庸俗，不能夠低級(jí)，不能夠給服務(wù)對(duì)象或社會(huì)各界沒(méi)有文化的感覺(jué)。
此三者加在一起，即可構(gòu)成所謂優(yōu)美的環(huán)境。
三十功名塵與土，八千里路云和月
※ ※ ※ 本文純屬【乃思土迷秋】個(gè)人意見(jiàn)，與【鋼之家鋼鐵博客】立場(chǎng)無(wú)關(guān).※ ※ ※
 該日志尚無(wú)評(píng)論！ |
