第十篇 距離有度

　　在現(xiàn)代服務(wù)中，人們隨著自己的物質(zhì)滿足實(shí)現(xiàn)之后，進(jìn)而言之會(huì)提出一些舒適度的、精神享受的、心理滿足的，乃至身份炫耀的要求。

　　比如我們上次講，買一件襯衫，五塊錢一件能穿，高檔的品牌，羊絨的，四千，五千，甚至上萬(wàn)的也有。那你說(shuō)，你買一件一萬(wàn)塊錢的襯衫是為什么？

　　我們講服裝無(wú)非這么幾個(gè)功能：第一，實(shí)用。即避暑御寒；還有遮羞，把關(guān)鍵部位擋住。第二，品位。即展示自己審美的層次。第三，職級(jí)。即借以顯示人與人之間的身份差別。實(shí)際上，五塊錢的襯衫能穿，五千的襯衫也能穿，沒(méi)有人告訴我買五萬(wàn)塊錢或者五千塊錢的襯衫是為了遮羞，也沒(méi)人說(shuō)賣一萬(wàn)塊錢一條的裙子是為了御寒或者避暑，肯定沒(méi)有。如果有人那么做，那實(shí)際上是表示品位，表示獨(dú)特，或者是一種身份的差異，我們叫身份炫耀。此外還有一些因素，比如說(shuō)時(shí)間和空間的因素。

　　人有一個(gè)特點(diǎn)，他必須與人交往。有個(gè)同事說(shuō)："我不愿意見(jiàn)人。"我說(shuō)："你頂多做到二十四個(gè)小時(shí)，我就不相信你四十八個(gè)小時(shí)，七十二個(gè)小時(shí)，一百零八個(gè)小時(shí)都不見(jiàn)人，不可能。"人是社會(huì)的動(dòng)物，長(zhǎng)時(shí)間見(jiàn)不到人是不行的。你要是二十四個(gè)小時(shí)見(jiàn)不到人，你就煩燥不堪。

　　有一次，我們到北京郊區(qū)的一個(gè)地方度假去了，條件非常得好，清爽宜人，人跡罕至。一個(gè)同事跟我講："能住在這兒就好了。"我說(shuō)，說(shuō)句你不愛(ài)聽(tīng)的話，在這里你住一天可以，住五天可以，但其極限是一星期。你信不信，且不說(shuō)你要買東西買不到，你上網(wǎng)不能實(shí)現(xiàn)，你想去精品店、你想去酒吧，沒(méi)有那種可能。退一萬(wàn)步講，在這里你見(jiàn)不到人，人為什么有時(shí)候要去逛街？要去星巴克買一杯咖啡喝？為什么要到酒吧坐一坐？實(shí)際上，他是找和別人共處的感覺(jué)。

　　人有時(shí)候怪怪的：一方面不能見(jiàn)不到人，但另一方面也不能見(jiàn)到太多的人。人很怪啊，沒(méi)有人不行，人多了有的時(shí)候也是不行的。例如，在公共場(chǎng)所里，人與人距離過(guò)近，就容易出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。人其實(shí)有一種對(duì)他人的身體排斥感，或者叫做身體屏蔽區(qū)。比如，我參加談話節(jié)目，我和主持人的距離是半米，半米這個(gè)距離比較合適。如果是長(zhǎng)沙發(fā)，我和主持人你一邊、我一邊，中間空一個(gè)人的位子，相距半米比較合適。說(shuō)句不該說(shuō)的話，如果我想更貼近主持人，大概只有以下三個(gè)可能：第一，我是你家孩子。假定你當(dāng)了媽媽了，我是你家孩子，那我趴在你脖子上都沒(méi)事兒。第二，我是你爹，或者兄弟。第三，我是你家那口子。否則你打趴我，或者落荒而逃。所以人與人之間的距離是非常重要的。

　　現(xiàn)代服務(wù)禮儀強(qiáng)調(diào)一個(gè)重要的概念，叫做距離有度。它的基本含義是：我們?cè)谌粘７��?wù)崗位上為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)，必須和對(duì)方保持適當(dāng)?shù)木嚯x。距離過(guò)近，有礙效果；距離過(guò)遠(yuǎn)，也有礙效果。距離不適當(dāng)，有礙于人；距離適當(dāng)，才能促進(jìn)服務(wù)效果，這就是我們所強(qiáng)調(diào)的距離有度。

　　我首先來(lái)舉一個(gè)人際距離過(guò)猶不及的例子。

　　有一次，朋友請(qǐng)吃飯，是在南方，他是南方人，是我同學(xué)。周末了，我到他那兒開(kāi)會(huì)，他們兩口子請(qǐng)我去吃飯，還有一些親朋好友作陪。當(dāng)時(shí)我們包了一個(gè)雅座，那是一個(gè)高檔的酒樓，特一級(jí)的。我不知道是當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣，還是什么原因，我們一共十個(gè)人，每個(gè)人后面站一個(gè)服務(wù)生。我是比較喜歡安靜的人。本來(lái)我就不太愛(ài)說(shuō)話，但當(dāng)我說(shuō)話的時(shí)候，身后還站著一個(gè)人，我很別扭。我就告訴小姐，我說(shuō)："謝謝你了，你忙你的去吧。"結(jié)果小姐笑容可掬地回答："不用。"你讓她走，她不走，那她默默地站在那里不就完了嗎？她不，她還積極參與。我們當(dāng)時(shí)比較隨便，大說(shuō)笑話，結(jié)果她比我笑得還狠。

　　男同志往往有個(gè)小缺點(diǎn)，漂亮姑娘在場(chǎng)的時(shí)候話多，當(dāng)時(shí)服務(wù)小姐一笑，他說(shuō)笑話的人更來(lái)勁兒了，結(jié)果吭哧吭哧沒(méi)完，你說(shuō)我煩不煩？但是我還不能說(shuō)！人家請(qǐng)你吃飯，你挑什么毛��？這樣一來(lái)，我就沒(méi)吃好。你想想：你吃飯的時(shí)候，身邊站著一個(gè)人，就在你背后，你會(huì)有什么感覺(jué)？

　　其實(shí)，像那種地方，有那么兩三個(gè)服務(wù)生就足夠了。比如，屋里有一個(gè)在待命，或者全部都在門外等候。有人叫你，你再進(jìn)來(lái)服務(wù)，那樣做才是比較妥當(dāng)?shù)摹?br />
　　我在講政務(wù)禮儀的時(shí)候曾多次強(qiáng)調(diào)過(guò)：會(huì)見(jiàn)客人的過(guò)程中，一定不要頻頻為對(duì)方斟茶倒水。請(qǐng)?jiān)O(shè)想一下嘛：當(dāng)時(shí)我在談事兒，你上來(lái)給我斟茶倒水，你可能會(huì)打斷我的思路，而且還會(huì)分散我注意力。咱們都是有身份的人，你給我倒水，我肯定說(shuō)謝謝。不說(shuō)謝謝，我也會(huì)叩指致意，這樣一下子我就會(huì)中斷思路。其實(shí)不必頻頻續(xù)水，你十五分鐘，或者二十分鐘續(xù)一次就行了，那樣也能滿足客人的常規(guī)需求。

　　總而言之，在服務(wù)過(guò)程中，人與人之間距離有度的問(wèn)題，一定要引起廣大服務(wù)人員的高度重視。必須記住這個(gè)"度"，過(guò)了不行，不到也不行。

　　我們需要在此再次強(qiáng)調(diào)的是：現(xiàn)代服務(wù)禮儀的重要概念之一--服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象之間必須保持適當(dāng)?shù)目臻g距離。在此問(wèn)題上，服務(wù)者應(yīng)主動(dòng)采取行動(dòng)。

　　具體而言，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，距離有度的含義就是：當(dāng)我們接待服務(wù)對(duì)象，或者為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)目臻g距離。我剛才強(qiáng)調(diào)過(guò)的：這個(gè)距離不到不行，這個(gè)距離過(guò)了也不行。所謂過(guò)猶不及，既不能遠(yuǎn)，也不能近。

　　距離有度在此不僅僅是一種空話，也不是只可意會(huì)、不可言傳的一種東西，它實(shí)際上是有規(guī)范的。我們可以講的是兩個(gè)具體角度：一個(gè)角度是有所為，即什么樣的距離是適當(dāng)?shù)�；另外一個(gè)角度則是有所不為，即什么樣的距離是不應(yīng)該的。下面，想把它們分別的來(lái)談一談。

　　首先來(lái)講講所謂有所為的距離。具體而言，它指的是我們?cè)诜��?wù)現(xiàn)場(chǎng)為客人提供服務(wù)時(shí)，所應(yīng)該有的距離。不管是站立服務(wù)、就座服務(wù)、柜臺(tái)服務(wù)，或者無(wú)障礙、無(wú)屏蔽服務(wù)，大體上來(lái)講，正確的服務(wù)距離主要有以下幾種：

　　第一，叫做常規(guī)距離。字面意思一聽(tīng)就很清楚，就是在正常的情況下，人與人之間所普遍適用的一種距離。它會(huì)是雙方間距多遠(yuǎn)呢？半米到一米半之間。有同志問(wèn)：屆時(shí)是不是要弄一個(gè)尺子量著呢？那倒也不至于。它指的實(shí)際上就是一步之遙。當(dāng)你和別人說(shuō)話時(shí)，與對(duì)方應(yīng)保持一步之遙的距離，那樣一來(lái)，你身上的體味，你說(shuō)話的時(shí)候唾液飛沫，甚至你舉手投足之間的動(dòng)作，統(tǒng)統(tǒng)都不會(huì)有礙于人。你有沒(méi)有這樣一種感覺(jué)？倆人坐得太近，咱倆翹腿，我往這邊一翹，你也往這邊翹，兩腳搭一塊去了。我們要有一米半左右的距離，就不存在這個(gè)問(wèn)題。再如，說(shuō)話的時(shí)候，我的聲音大了，唾沫星子奔你去了。我倆相距過(guò)近，你是躲還是不躲？常規(guī)距離，實(shí)際上就是人與人之間在其日常交往中普遍存在的距離。

　　第二，叫做展示距離。所謂展示距離，就是我們?cè)诜��?wù)現(xiàn)場(chǎng)，向服務(wù)對(duì)象介紹產(chǎn)品服務(wù)、操作產(chǎn)品、展示其技能時(shí)與對(duì)方相互之間的距離。常常會(huì)有這樣一些情況，比如我賣攝像機(jī)、賣數(shù)碼相機(jī)、賣MP3，有人不會(huì)用，我得調(diào)試一下、試用一下。常規(guī)的展示，距離是多遠(yuǎn)？一般是一米到三米之間，最遠(yuǎn)的話一般不多于五米。大體上是一米到三米之間。雙方相距太遠(yuǎn)了看不清楚，你得拿望遠(yuǎn)鏡去看；離太近，你趴到別人身上也不至于，又不是搶購(gòu)。簡(jiǎn)言之，展示距離，在一米到三米之間，它主要適用于操作和示范。我們剛才講的那個(gè)情節(jié)，實(shí)際上就是談到了展示距離不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。人與人之間的距離很有意思：你距離客人太遠(yuǎn)，客人被冷落，影響服務(wù)效果；你距離他太近，他產(chǎn)壓抑感，也影響服務(wù)效果。

　　第三，叫做引導(dǎo)距離。在我們?nèi)粘９ぷ髦�，服�?wù)崗位上距離叫什么呢？叫做引導(dǎo)距離，就是引導(dǎo)客人時(shí)與對(duì)方相互之間的距離。比如，美容、美發(fā)、電訊服務(wù)、郵政服務(wù)、銀行服務(wù)，客人要求去到一個(gè)地方去，或被帶到一個(gè)地方去，服務(wù)生引著客人走。如果你是酒店的服務(wù)生，或者是一個(gè)餐館的領(lǐng)班，現(xiàn)在我是客人，你領(lǐng)著我走，你覺(jué)得應(yīng)該處在我的什么方位，和我應(yīng)該有什么樣的距離？標(biāo)準(zhǔn)化方式，應(yīng)該是在左前方。標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)距離，就是在被引導(dǎo)者的左前方一米左右。雙方如果彼此相距太遠(yuǎn)不行。雙方太遠(yuǎn)，人一多了，擠開(kāi)了，或跟不上了。引導(dǎo)者為什么要在左前方呢？因?yàn)槲覀儑?guó)家的行路習(xí)慣是右行。右側(cè)是內(nèi)側(cè)，左側(cè)是外側(cè)，這樣的話，迎面來(lái)了人，走在內(nèi)側(cè)的客人便不至于為對(duì)方避讓。而走在中間的人屆時(shí)往往就需要讓路，實(shí)際上左前方是處在偏中間的位置。應(yīng)當(dāng)明確的是：引導(dǎo)距離應(yīng)該是一米左右。稍微遠(yuǎn)一點(diǎn)還行，太遠(yuǎn)了恐怕不行。

　　第四，叫做待命距離。什么是待命的距離呢？所謂待命的距離，就是客人沒(méi)有叫你，你稍候于一旁，以備對(duì)方隨叫隨到時(shí)，雙方之間的距離。假如客人沒(méi)有叫你，她走哪兒，你跟哪兒；人家想看什么的話，該怎么專心致志，你跟著煩不煩��？有時(shí)，有的服務(wù)人員還有更煩得在下面；"您過(guò)來(lái)看看這個(gè)"？我的毛病是：你叫我看什么我偏不看，你又不是我肚子里的蟲，你是我的導(dǎo)航儀嗎？說(shuō)實(shí)話，孩子讓我看什么，我可以看什么；老婆讓我看什么，我可以看什么。你憑什么讓我看什么，我就看什么？你要尊重我的選擇。待命距離，實(shí)際上就是在客人附近的某一個(gè)方向，一般是側(cè)后方，就是人家看不見(jiàn)你的位置上，與對(duì)方相距三米左右，以備對(duì)方隨叫隨到。服務(wù)待命時(shí)，切切不可不主動(dòng)接近影響對(duì)方。你覺(jué)得：服務(wù)員在你身后某一個(gè)方向不看著你好，還是你走哪兒他跟哪兒好？我覺(jué)得：他在我身后盯著我，我會(huì)有一種被監(jiān)視的感覺(jué)。否則你一抬頭看著他，嚇你一跳。那樣不好。

　　第五，叫做信任距離。所謂信任距離，實(shí)際上就是待在客人看不見(jiàn)自己的地方，它是表示對(duì)客人的一種信任。當(dāng)然這個(gè)規(guī)矩也是雙向的，你別過(guò)分信任他，他若不自覺(jué)，把你東西全拿走了那也不行。

　　此外，還有一種有所不為的距離，就是在服務(wù)過(guò)程中不能夠存在的距離。一般而論，在服務(wù)過(guò)程中所謂有所不為的距離，即不能夠存在的距離有以下兩種--私人距離和脫崗距離，這樣的距離若是出現(xiàn)了，就有礙服務(wù)。

　　其一，稱為私人距離。私人距離，即人與人之間相距小于半米以至于無(wú)窮接近。它表明對(duì)方就是家人、朋友、父母、子女的關(guān)系，親朋好友的關(guān)系；此外就是需要特殊照顧的關(guān)系，比如醫(yī)院啊，有時(shí)候醫(yī)護(hù)人員需要攙扶患者，它恐怕是極特殊的情況。私人距離有時(shí)候又叫親密距離，或者是特殊服務(wù)距離，它一般不出現(xiàn)。我是一個(gè)身體狀況正常的中年男人，我到你那兒買衣服去了，你是服務(wù)小姐，你攙著我。咱們又不是溜冰，我又不是舉步維艱，那樣子合適嗎？你覺(jué)得不合適吧？我也覺(jué)得不合適。

　　其二，稱為脫崗距離。所謂脫崗距離，就是找不著人。當(dāng)你在服務(wù)場(chǎng)所需要服務(wù)人員為你提供服務(wù)時(shí)，找不著人也很煩。我前幾天坐飛機(jī)到一個(gè)地方去，就遇到這樣一件事情。下了飛機(jī)之后，機(jī)場(chǎng)外面當(dāng)時(shí)沒(méi)有出租車。那么大一個(gè)國(guó)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的機(jī)場(chǎng)，居然沒(méi)有出租車；本來(lái)朋友要接我，我沒(méi)讓接，結(jié)果等了快半個(gè)小時(shí)。后來(lái)來(lái)了出租車，上車后，我問(wèn)司機(jī)怎么回事兒？他說(shuō)停車場(chǎng)要改建，要繞好幾公里，路上有幾個(gè)口堵了。我當(dāng)時(shí)想算了，表示理解吧。過(guò)了半個(gè)月，我再去，它還是這樣子，我覺(jué)得這就是管理部門的問(wèn)題，這就是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。你有一有二，再三再四無(wú)論如何說(shuō)不通！即便修路，你也不能影響客人�。∧銚p害了機(jī)場(chǎng)的形象，影響客人的心情。在服務(wù)過(guò)程中，脫崗了找不著人不行，來(lái)賓出了機(jī)場(chǎng)打不到出租車也不行��！出租車你又不是沒(méi)有，幾千輛在那兒停著開(kāi)不上來(lái)，你說(shuō)這是誰(shuí)的問(wèn)題？你臨時(shí)出一分鐘、一個(gè)小時(shí)的問(wèn)題尚可原諒，你好多天了還是如此這般？！這不可以的。

　　總而言之，人際距離，過(guò)猶不及。這是我們需要強(qiáng)調(diào)的。這個(gè)距離還是要有一定的尺度。在具體的服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員無(wú)論如何都不能超越這個(gè)尺度。

三十功名塵與土，八千里路云和月